Bewertungen im Internet sind vielfach wichtiger als ein schöner Internetauftritt oder eine geniale Suchmaschinenoptimierung. Viele Kunden verschaffen sich über die Produkte vor allem durch die Bewertungen anderer Kunden einen Überblick. Daher sind Bewertungen im Internet sowohl eine wichtige Orientierung als auch ein entscheidender Erfolgsfaktor für die Unternehmen.
Das betrifft aber nicht nur die Produkte, sondern auch Dienstleistungen. Auch Bewertungen von Online Spielotheken spielen hier eine wichtige Rolle. In einer NetBet Spielothek legal spielen zu können ist natürlich der ausschlaggebende Faktor für den Besuch, doch auch hier spielen die Bewertungen anderer Spieler eine wichtige Rolle. Welche Dinge es beim Lesen der Bewertungen zu beachten gibt, erfahren Sie in diesem Artikel.
Das gilt es zum Thema Kundenbewertungen zu beachten
Wichtig ist, die Kundenbewertungen immer im Auge zu behalten, denn neben den Ratgebern gelten sie als ein wichtiges Kaufkriterium. Das gilt sowohl für gute als auch für schlechte Bewertungen und auch für alle relevanten Bewertungsportale, in denen das eigene Unternehmen bewertet wird.
Grundsätzlich sollte auf alle Kundenbewertungen sofort reagiert werden. Auch auf eventuelle Vorwürfe muss immer freundlich und sachlich reagiert werden.
Die Kundenbewertungen sollten vor allem von den Mitarbeitern des Unternehmens ernst genommen werden. Zusammenfassend sollten die Bewertungen als Feedback angesehen werden, nach denen sich das Unternehmen ausrichten kann.
Negative Kundenbewertungen: Was tun?
Da im Internet grundsätzlich die Meinungsfreiheit gilt, können Kunden natürlich sowohl positive als auch negative Bewertungen kundtun. Unternehmen, die im Internet sichtbar sein wollen, müssen sich entsprechend dem Urteil der Kunden stellen.
Allerdings kann es auch immer wieder zu ungerechtfertigten negativen Bewertungen kommen. Als Unternehmen hat man in einem solchen Fall unterschiedliche Möglichkeiten.
Für einen Löschungsanspruch müssen folgende Kriterien erfüllt sein:
- die Kundenbewertung enthält unwahre Tatsachenbehauptungen
- die Grenze zur Strafbarkeit wurde überschritten. Das ist bei Beleidigungen, Verleumdungen oder Diffamierungen der Fall.
In solchen Fällen muss immer sofort gehandelt werden. Auch spielt hier eine gute Kommunikation eine entscheidende Rolle. Häufig sind auch sehr unangenehme negative Bewertungen legal und können nicht gelöscht werden. Hinzu kommt, dass ein berechtigter Löschungsanspruch oftmals nicht so schnell durchgesetzt werden kann, dass es nicht doch zu einer Rufschädigung kommt. Darum ist es umso wichtiger, den Kunden möglichst schnell zu beruhigen und Kontakt aufzunehmen.
So sollte man als Unternehmen vorgehen
Im Zweifel ist es immer empfehlenswert, sofort einen Screenshot der entsprechenden Kundenbewertung zu machen. Oft ist es nicht klar, ob man rechtlich gegen eine solche Bewertung vorgehen kann, doch so verfügt man dann im Zweifelsfall über einen Nachweis.
Gegendarstellungen sind extrem wichtig
Damit es nicht zu einem Imageverlust kommt, sind souveräne Gegendarstellungen oftmals der beste Weg. Das gilt, egal ob ein Löschungsanspruch besteht oder nicht. Entscheidend ist hier, dass die Gegendarstellung freundlich, höflich und sachlich formuliert ist. Dabei sollten die Tatsachen aber gleichzeitig genau aufgezeigt werden.
Wie bereits erwähnt: Auch wenn ein Anspruch auf Löschung besteht, so kann dies einige Zeit in Anspruch nehmen und man sollte es niemals unkommentiert stehen lassen. Es kann außerdem passieren, dass die Grenzen doch nicht überschritten wurden und eine Löschung daher nicht möglich ist.
Der Löschungsantrag
Wenn es Anhaltspunkte für entsprechende Falschbehauptungen oder Beleidigungen gibt, muss man sich unmittelbar an den Betreiber der Plattform wenden. Hier stellt man einen Antrag auf Löschung oder Abänderung. Wichtig ist, dass der Betreiber auch gleich eine konkrete Begründung bekommt, warum die Bewertung der Unwahrheit entspricht. Reagiert der Betreiber nicht, muss geprüft werden, ob ein Rechtsanspruch auf eine Löschung besteht. Ist das der Fall, wird der Betreiber mit einer Fristsetzung zur Löschung aufgefordert. Am besten funktioniert das mit Hilfe eines Anwalts.
Gegen den Verfasser selbst vorgehen
Ebenso ist es auch möglich, gegen den Verfasser direkt vorzugehen, sofern dieser nicht anonym ist. Zusätzlich zum Löschungsanspruch kann man gegen den Kunden unter Umständen auch Schadensersatzansprüche geltend machen. Eine anwaltliche Beratung und Begleitung sind hierbei empfehlenswert.
Gefälschte Kundenbewertungen
Fakt ist leider auch, dass nicht alle Kundenbewertungen im Internet tatsächlich von einem Kunden stammen. Sowohl das Unternehmen selbst als auch Dritte können daran interessiert sein, Bewertungen zu fälschen.
Ein genauer Blick auf die Negativbewertungen
Es kommt immer wieder vor, dass vermeintlich negative Kundenbewertungen von der Konkurrenz ins Internet gestellt werden. Ebenfalls kann es passieren, dass ein verärgerter Kunde falsche Behauptungen aufstellt. Gerade wenn es um gefälschte Bewertungen durch die Konkurrenz geht, wird es häufig sehr schwierig, dies nachzuweisen. Wenn dieser Verdacht besteht, sollte jede Aussage sofort dokumentiert und möglichst eine weitere Recherche angestellt werden.
Wird das versäumt, lassen sich solche Aussagen nur bei nachweislich falscher Tatsachendarstellung, Schmähkritik, Beleidigung etc. löschen.
Auch Positivbewertungen können ein Fake sein
Was nach einem geschickten Marketing-Feldzug aussieht, ist am Ende wettbewerbswidrig und daher nicht zulässig. Ebenso kann es nämlich auch passieren, dass Unternehmen einfach selbst positive Kundenbewertungen platzieren, um sich selbst in einem idealen Licht zu präsentieren. Ein solches Eigenlob zählt als Werbeaussage und muss darum auch als eine solche gekennzeichnet sein. Hinzu kommt noch, dass das Unternehmen mit einer fiktiven Kundenbewertung einen privaten Charakter der Bewertung vortäuscht.
Gekaufte Kundenbewertungen
Zunehmend machen Online-Händler Angebote, Kundenbewertungen zu kaufen. Damit soll die Gesamtbewertung verbessert werden. In diesem Fall wird die Person, die eine Bewertung abgibt, bezahlt, wenn sie für das gekaufte Produkt eine Bewertung abgibt. Eine zweite Variante bei dieser Vorgehensweise ist, dass der Käufer das gekaufte Produkt vergünstigt oder gratis bekommt. Diese Vorgehensweise ist natürlich problematisch, weil der Kunde in diesem Fall nicht mehr unabhängig und unbeeinflusst ist.
Haftung von Bewertungsportalen bei einer verfälschten Gesamtbewertung
Die Bewertungsportale zeigen nicht nur einzelne Bewertungen auf, sondern hier wird ein Durchschnitt errechnet, aus dem sich dann letztlich eine Gesamtbewertung ergibt. Für den Nutzer dieser Portale ist die Gesamtbewertung zuerst sichtbar. Vor allem hat sie aber auch Einfluss auf die Platzierung der Unternehmensanzeige. Entsprechend kann ein negatives Gesamtergebnis erhebliche Auswirkungen für das betroffene Unternehmen haben.
Bei dem Gesamtergebnis lohnt es sich aber auch immer, einen sehr genauen Blick darauf zu werfen, weil dieses nämlich nicht immer das Ergebnis aller Bewertungen widerspiegelt. Theoretisch können Bewertungsportale nämlich selbst Einfluss auf das Ergebnis nehmen. Das geschieht zum Beispiel, indem sie nur bestimmte Einzelbewertungen berücksichtigen.
Das Oberlandesgericht München hat aber entschieden, dass reine Bewertungsportale alle Bewertungen in eine Gesamtbewertung einfließen lassen müssen. Ist das nicht der Fall, kann der betroffene Unternehmer dagegen vorgehen. In solchen Fällen muss das Portal für den Schaden, der einem Unternehmen durch die verfälschte Gesamtbewertung entsteht, haften.
