EuGH:Online-Händler müssen nicht per Telefon erreichbar sein

10.07.2019
Müssen Internet-Händler per Telefon und Fax erreichbar sein? Verbraucherschützer in Deutschland sehen das so. Der Europäische Gerichtshof hat anders entschieden.
Der Europäische Gerichtshof - das oberste Gericht in der EU. Foto: Arne Immanuel Bänsch
Der Europäische Gerichtshof - das oberste Gericht in der EU. Foto: Arne Immanuel Bänsch

Luxemburg (dpa) - Online-Händler wie der US-Riese Amazon müssen für Verbraucher nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Das urteilte der Europäische Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg.

Die Unternehmen müssen allerdings ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren können (Rechtssache C-649/17). Die bisherige deutsche Regelung ist damit nicht mit EU-Recht vereinbar.

Hintergrund des Falls war eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer bemängelten, dass der Händler nicht ausreichend über Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe und Kunden sich erst durch mehrere Seiten klicken mussten. Eine Fax-Nummer werde gar nicht angegeben.

Nach deutschem Recht sind Online-Händler verpflichtet, Verbrauchern stets eine Telefonnummer anzugeben. Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte den Fall nach Luxemburg verwiesen.

Die obersten Richter in der Europäischen Union befanden nun, dass die deutsche Regelung gegen die maßgebliche EU-Richtlinie verstoße. Demnach seien Unternehmen nicht verpflichtet, einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher mit ihnen in Kontakt treten könnten. Nur wenn Firmen bereits über Telefon- und Faxnummern für Kunden verfügten, müssten sie diese mitzuteilen.

Die Unternehmen könnten auch andere Wege nutzen, um für Kunden erreichbar zu sein, erklärten die Luxemburger Richter weiter. Dazu zählten etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein Rückrufsystem. Die Informationen dazu müssten aber klar und verständlich zugänglich gemacht werden.

Der BGH muss nun noch abschließend entscheiden, ob die konkret zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel für die schnelle Kontaktaufnahme von Kunden mit Amazon ausreichen und ob die Informationen dazu leicht genug zugänglich sind. Die EuGH-Richter erklärten aber bereits, dass die Tatsache, dass eine Telefonnummer erst nach einigen Klicks auf einer Internetseite verfügbar sei, nicht unbedingt bedeutete, dass sie zu schwer zugänglich sei.

«Wir begrüßen diese innovationsfreundliche Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs», sagte ein Amazon-Sprecher. «Wir waren immer davon überzeugt, dass unser Rückrufservice schnell, effizient und kundenorientiert ist.» Der EuGH habe bestätigt, dass die angebotenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit den Vorgaben der Verbraucherrechte-Richtlinie in Einklang stünden.

Verbraucherschützer zeigten sich enttäuscht. «Dass Online-Händler wie Amazon für eine Kontaktaufnahme keine Telefonnummer bereitstellen müssen, ist für Verbraucherinnen und Verbraucher eine negative Nachricht», sagte Annabel Oelmann von der Verbraucherzentrale Bremen. «Eine schnelle Kontaktaufnahme bei Fragen oder Reklamationen ist so erschwert.»

Heiko Dünkel vom Bundesverband betonte: «Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten.»

Mitteilung EuGH

Dokumente des EuGH zum Fall

Gesamtes EuGH-Urteil


Verfasser: dpa-infocom GmbH

KEYWORDS

TEILEN


Das könnte Sie auch interessieren
Gleich elf Modelle des angesagten Fidget Spinner wurden von dem Europäischen Verbraucherschutzbehörden gemeldet. Foto: Boris Roessler Europaweit 4000 Rückrufaktionen gefährlicher Produkte Seit 2004 alarmieren sich europäische Behörden gegenseitig über gefährliche Produkte im Handel. Besonders häufig wird Spielzeug beanstandet. Manchmal trifft es auch völlig angesagte Produkte.
Laut neuer EU-Verordnung wird es Händlern künftig nicht mehr möglich sein, ausländische Käufer von ihren Angeboten auszuschließen. Foto: Jens Büttner/dpa Online-Shopping in der EU wird fairer Es ist frustrierend: Viele Klicks, viel Scrollen, und dann klappt der Online-Kauf am Ende doch nicht. Schuld ist oft das sogenannte Geoblocking, mit dem EU-Bürger vom Internet-Shopping im Ausland abgehalten werden. Doch damit könnte bald Schluss sein.
Verbraucher müssen nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) sperrige oder schwer zu transportierende Produkte bei Mängeln nicht unbedingt zurücksenden. Wenn mit dem Transport erhebliche Unannehmlichkeiten verbunden wären, müssten die Verkäufer sich darum kümmern. Foto: Christian Charisius Müssen sperrige Produkte bei Mängeln zurückgehen? Müssen Verbraucher zusätzliche Kosten und Unannehmlichkeiten in Kauf nehmen, wenn sie mangelhafte Ware zugeschickt bekommen? Das oberste Gericht der Europäischen Union stärkt nun einmal mehr die Kundenrechte. Es lässt jedoch Hintertürchen offen.
Schon einige Supermärkte bieten eine Online-Bestellung für Lebensmittel an. Nun will Amazon nachziehen. Foto: Oliver Berg/dpa Amazon plant Online-Handel mit Lebensmitteln Der US-Internetriese könnte schon bald frische Lebensmittel in Deutschland liefern - und so den Handel umwälzen. Für das Projekt soll Amazon schon einen starken Partner gefunden haben.